Dunia bisnis pasti tidak asing lagi dengan istilah voice of customer. Apa itu voice of customer? Voice of customer merupakan salah satu cara perusahaan dalam mendengarkan kebutuhan pelanggan atau customer needs. Preferensi dari pelanggan sangat penting bagi perusahaan agar dapat mengembangkan produk maupun jasa yang mereka tawarkan.
Bagaimana cara perusahaan mendapatkan voice of customer? Melansir dari kumparan.com, perusahaan dapat mengumpulkan voice of customer dengan berbagai cara dan yang paling sering digunakan adalah dengan survei pelanggan. Survei pelanggan dapat dikemas dalam bentuk survei online, wawancara secara langsung atau melalui telepon. Perusahaan juga dapat melakukan pengamatan melalui interaksi pelanggan dengan produk perusahaan pada website atau aplikasi yang disediakan. Pengamatan perilaku konsumen juga dapat dilakukan melalui media sosial, pelanggan biasanya membagikan pendapat mereka selama menggunakan produk sebuah perusahaan.
Voice of customer merupakan sebuah langkah awal bagi perusahaan, agar perusahaan dapat merasakan manfaat dari adanya voice of customer maka harus dilakukan langkah berikutnya untuk menganalisis hasil dari voice of customer. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk menganalisis hasil dari voice of customer adalah Quality Function Deployment (QFD) dan House of Quality. Melalui metode tersebut perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap produk yang meraka hasilkan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan tetap menjaga kepercayaan konsumen. (R-Na)
